“如果发生大面积停电事故，你该如何处理”、“如果因停电遭到客户抱怨，你该如何化解”……。12月6日，修水县供电公司95598全体座席代表认真讨论迎峰度冬期间的话务处理技巧案例，提升业务水平，服务广大客户。

 

　　随着冬季用电高峰的到来，各类电力故障抢修的高发期也随之到来，为积极应对冬季负荷可能飙升的话务量，尽最大可能为电力客户答疑解惑，减少负面影响，该中心制定多项措施，积极应对迎峰度冬期间话务高峰。

 

　　一是制定了《95598呼叫中心迎峰度冬应急预案》，细化工作流程，明确应急措施，确保发生突发事件时有章可循，处理客户来电时有条不紊；二是坚持“监控及时、保证畅通”的方针，加强95598电话高峰时段的电话应接措施，有效防止95598服务热线因电话量增大造成客户电话涌堵事件的发生；三是加强监督，定期抽查电话录音，对座席员的文明用语、回访技巧、业务知识的掌握运用等情况进行分析和总结，找出问题和缺陷，不断提升业务水平和服务质量；四是针对95598系统使用的服务器、网络设备、通信通道等进行逐项检查，确保95598系统以最安全稳固的状态应对迎峰度冬。